Social E-commerce

¿Qué es el social e-commerce?

En términos sencillo podemos decir que es el comercio electrónico hecho posible gracias a las relaciones sociales en línea que tienen como canal a las redes sociales en línea.

Además, tiene una estrecha relación con el llamado "m-commerce", que es el comercio a través de los móviles, esto gracias a la integración de las redes sociales a los dispositivos móviles como el es caso de: Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat, Slack, etc. incluso algunos de ellos nacieron exclusivamente en las plataformas móviles como Whatsapp que a pesar de haber migrado también a una versión de escritorio depende casi exclusivamente de un dispositivo móvil.


Debemos extraer algunos conceptos de ayuda para entender como es que la interacción social de las personas mediante la tecnología influye en el comercio electrónico.

• Redes sociales: envuelve a un grupo de personas que interactúan en socialmente, estos comparten temas de interés o un vínculo en un espacio durante un período de tiempo.
• Redes sociales online: el equivalente a una red social, pero donde el espacio que comparten es virtual (ciberespacio). Aquí las personas pueden interactuar entre ellas mediante mensajes, llamadas, compartiendo ideas, fotos, audios, etc.

Entendemos entonces al social e-commerce como el acto de realizar transacciones comerciales mediante canales digitales que son exclusivamente redes sociales en línea. Por ejemplo, tiendas que solo ofrecen sus productos mediante la tienda de Facebook.

Datos del social e-commerce

El crecimiento de las redes sociales es un fenómeno que comenzó en los EUA y ha traspasado fornteras gracias a la masificación del Internet, de las diversas redes sociales que existen encontramos algunas que han perdurado en el tiempo adaptándose a los cambios de la sociedad, pero en algunos casos las sociedades se han debido adaptar a estas.

Según el reporte de We Are Social y Hootsuite llamado Global Digital 2019 reports

• Hay 5,11 billones de usuario exclusivamente de móviles actualmente.
• Hay 4,39 billones de usuarios de Internet. 
• Hay 3,48 billones de usuario de medios sociales online. 
• 3,26 billones de personas usan su redes sociales en dispositivos móviles.

En el caso peruano tenemos:

• 32,74 millones de habitantes con un porcentaje de 78% que viven en un medio urbano.
• 39,08 millones de dispositivos móviles activos, que representan un 119% de la población. Implica que muchos peruanos poseen más de un dispositivo móvil.
• 24 millones de usuarios de internes, representando el 73% de la población.
• 24 millones de miembros activos de redes sociales en línea.
• 23 millones de personas que usan sus redes sociales exclusivamente en dispositivos móviles.

En cuanto a usos de dispositivos encontramos:

• El 86% de la población posee un teléfono móvil.
• El 58% posee un Smartphone.
• El 58% posee una computadora de escritorio o portátil.
• Un 14% posee tabletas.
• El 96% posee televisor.
• Un 3% posee algún dispositivo que soporta Streaming mediante Internet.

En la frecuencia de uso de Internet los peruanos tenemos las siguientes cifras:

• El 70% de la población usa Internet todos los días.
• Un 20% al menos una vez a la semana.
• Un 7% por lo menos una vez al mes.
• Y el 2% menos de una vez al mes.

En cuanto al uso de redes sociales, portales web y demás el ranking es:

1. YouTube.com
2. Google.com.pe
3. Facebook
4. Google.com
5. Whatsapp
6. Live.com
7. Wikipedia.org
8. Netflix.com
9. Instagram.com
10. Elcomercio.pe

Las personas más activas en redes sociales se encuentran en los rangos de edad de: 18 a 34 años. En redes sociales tenemos como nuestras preferidas a: Facebook, Whatsapp, Instagram, Twitter, Snapchat y Linkedin. Para visualizar contenido multimedia el preferido es YouTube, seguido de Instagram y Facebook.

Integración del social media en E-commerce

Actualmente muchos portales de distinta indoles permiten registrarse e iniciar sesión mediante las redes sociales, primando Facebook y la cuenta de Google (conocida en nuestro medio como el correo de Gmail). También, encontramos a Microsoft (cuentas de outlook, hotmail, live, etc.). Estos son un aliciente para emplear más las redes sociales, pues no se requiere crear una nueva contraseña para el portal que se desea acceder.

Fuentes:

• Laudon, K. C. y Traver, C. G. (2017) E-commerce 2017: business, technology, society. (17a ed.). Boston: Pearson Education.
• We Are Social y Hootsuite. (2019). Global digital report 2019. Recuperado de: https://wearesocial.com/global-digital-report-2019

Principales amenazas de seguridad en línea.

Podemos encontrar una cantidad increíble de formas de ataque cibernético que van desde engaños por correo hasta secuestros de información. Tenemos entonces una clasificación de estos de la siguiente forma:

Código Malicioso

Contiene principalmente a todo programa creado con fines maliciosos como virus, gusanos, "caballos de troya", etc. Además, contemplan a los "Exploits", los "Bots" y el temido "Ransomware"

Programas potencialmente no deseados (PUP)

Son programas que se instalan sin el consentimiento del usuario, pueden realizar acciones de publicidad no deseada, robo de datos y espionaje. Podemos detectar en estos casos "Adware" que abren ventanas flotantes en el navegador mostrando publicidad o parásitos del navegador, que fueron muy célebres en el navegador Internet Explorer.

Phishing

Mecanismos malignos que emplean relaciones sociales, haciéndose pasar por páginas oficiales o incluso personas para engañar a las víctimas. En lugar de emplear aplicaciones o programas maliciosos se emplea técnicas de convencimiento para obtener datos confidenciales o usuarios y claves de acceso de las personas. Las políticas y procedimientos claros y bien ejecutados por parte del personal de una empresa pueden mitigar mucho este mal.

Hacking

Debemos identificar que para que se de el "hacking" debe existir un actor que en este caso es el hacker que se puede clasificar en tres tipos:

• Hacker de sombrero blanco: contratado por una empresa para detectar falencias en los sistemas de seguridad.
• Hacker de sombrero gris: tercera persona que identifica problemas de seguridad en las empresas y les da aviso a fin de que realicen las correcciones necesarias.
• Hacker de sombrero negro: tercera persona que utiliza sus conocimientos de forma maliciosa recopilando datos o accesos a sistemas que no debería sin avisar de su actuar. (Esto es ilegal en la mayoría de países del mundo)

El "hacking" es el proceso de encontrar y explotar una vulnerabilidad de un sistema en términos de seguridad.

Violación de datos

Son las acciones que vulneran la privacidad de las personas en el espacio virtual. En el caso de empresas o instituciones estas violaciones ocurren cuando se pierde el control sobre los datos de los clientes o personas y terceros pueden acceder a estos datos.

Robos o fraudes de tarjetas

Es la más común de las formas de estafas o robos informáticos, provocando grandes perdidas a instituciones financieras que deben asumir estas deudas cuando se comprueba el robo, para ello han empleado seguros sobre las cuentas, de forma que buscan mitigar sus pérdidas.

Suplantación de identidad

En el medio digital realizar suplantaciones de identidad mediante perfiles falsos, correos y demás no es tan complicado, nuestras fotos y datos son muchas veces públicos en nuestros perfiles de redes sociales y esto puede generar un grave dolor de cabeza a futuro, como cuando piden prestamos o créditos utilizando nuestros datos, por ello es importante revisar que no toda nuestra información es pública en las redes sociales.

Spoofing, Pharming y Spam

El spoofing involucra el uso de tecnologías o medios digitales que esconden la verdadera identidad de quien envía correos electrónicos, de forma que las víctimas creen que vienen de un canal seguro y pueden ser estafadas o sufrir robo de datos.

El pharming es un método que emplean personas maliciosas para redirigir a sitios web diferentes de los que un usuario desea. Por ejemplo, queremos entrar a la web de un banco como www.bancogati.com, pero mediante esta técnico llegamos a ww2.bancogati.com y dentro de esa podemos ser víctimas de estafa o robo.

El spam (no confundir con la bandeja de Spam) hace referencia a todos los enlaces que nos llevarán a sitios falsos, es decir aplican pharming, y/o ocultan su verdadera identidad, es decir aplican spoofing.

Sniffing

Es un método por el cual se rastrea y visualiza el contenido que pasa por una red, eficiente en algunos casos, pues no se requiere hackear un dispositivo, sino la red por donde envía datos.

Ataques DOS y DDOS

Los ataques DOS y DDOS son empleados en actividades como el Hacktivismo y el Cibervandalismo, unos con motivos politicos, religiosos o éticos y el otro con el afán de causar daños a una organización. Estos ataques lo que hacen es saturar los sitios web a tal punto que nadie puede acceder y bloquean de esa forma su acceso. El ataque DOS es cuando una persona realizar el ataque, el DDOS es cuando se ha conseguido infectar a varios ordenadores que hacen de "zombies" y atacan en grupo sin saberlo a un sitio web.

Fuente:

Laudon, K. C. y Traver, C. G. (2017) E-commerce 2017: business, technology, society. (17a ed.). Boston: Pearson Education.

Seguridad en el E-commerce

La seguridad en las transacciones comerciales es siempre un tema de interés para clientes y vendedores, en toda ocasión en la que realizamos una compra o una venta tomamos riesgos que pueden ir desde filtraciones de privacidad hasta estafas millonarias o robos.

Veamos la siguiente comparación:

• Como comprador: tenemos como riesgo que no obtenemos aquello por lo que hemos pagado.
• Como vendedor: tenemos el riesgo de que no recibimos el pago por lo vendido.

Podemos encontrar diversos actores y escenarios en este aspecto como: ladrones que se llevan mercadería sin pagarla, estafadores que realizan pagos con dinero falsificado o mediante tarjetas robadas. Debemos entender que el e-commerce tiene casi los mismos riesgos que el comercio tradicional y al igual que en los negocios físicos debemos implementar diversas medidas para reducir estos riesgos.

Según Laudon y Traver (2017) tenemos 3 capas que permiten o proveen protección al e-commerce:

• Soluciones tecnológicas: como utilizar certificados de seguridad en páginas web.
• Procedimientos y políticas de la organización: la forma como proceder ante una incidencia.
• Leyes y estándares de la industria

Tenemos que ser conscientes que ningún sistema de seguridad es infalible y puede ser vulnerado en cualquier momento, no debemos exceder nuestros gastos en seguridad si lo que queremos proteger no es medular o no necesita ser protegido todo el tiempo. Existe información que es de suma importancia durante un limitado periodo de tiempo, luego ya no.

Asimismo, las herramientas tecnológicas tienen un límite que debe ser complementado con buenas prácticas. Por ejemplo, supongamos que conseguimos un sistema de seguridad millonario que no puede ser vulnerado por ataques de fuerza bruta, pero nuestros empleados usan contraseñas como "123456", su nombre o anotan su clave en algún lugar poco protegido. Estas acciones ponen en riesgo al sistema y este no puede hacer nada para mitigarlo. Actualmente no se suele atacar directamente a los sistemas de información, sino a los usuarios con acceso a estos mediante correos fraudulentos por ejemplo.

Dimensiones de seguridad en el E-commerce

Podemos identificar principalmente seis dimensiones en la seguridad que son: integridad, el estado de "no repudio", autenticidad, confidencialidad, privacidad y disponibilidad (Laudon y Traver, 2017).

Integridad

Engloba la capacidad de asegurar que toda información que se despliega y recibe en nuestro sitio web, o es enviado o recibido a través de uno de nuestros canales digitales no ha sufrido alteraciones por parte de alguien no autorizado de ninguna forma. Por ejemplo, al enviar una factura, esta llega tal cual se envió al cliente sin ser alterada por algún inescrupuloso, en ese momento podemos afirmar que el envío de datos es íntegro.

No repudio

Es la capacidad de asegurar que los participantes de una transacción electrónica (puede ser desde el proceso de contacto hasta posterior a la venta o al no realizar la venta) no nieguen sus acciones en línea. Por ejemplo, que un cliente asegure que no recibió información cuando hay pruebas que sí lo hizo, esas pruebas serían las que nos garantizan un estado de "no repudio".

Autenticidad

Es la habilidad de identificar a las personas o entidades que son parte del proceso de e-commerce. Por ejemplo, identificarse plenamente ante los clientes e identificar a un comprador cuando se realiza una venta, es importante resaltar esto en las políticas de venta para evitar estafas por suplantación.

Confidencialidad

Es la habilidad de asegurar que toda información es solamente visible para quienes tienen acceso autorizado. Por ejemplo, los mensajes enviados entre vendedores y clientes, un tercero que no participa del proceso de compra-venta no debe tener acceso a dichos mensajes.

Privacidad

Es la capacidad de tener control sobre los datos propios de una persona o empresa enviados al vendedor online. Para ello, se deben implementar políticas de privacidad de datos a los que los clientes deben tener acceso para evitar cualquier violación a la privacidad del cliente. Además, asegurar la información de nuestros cliente, ya que si atacantes informáticos entran a nuestra plataforma en línea se ven comprometidos no solamente nuestros datos, sino también los datos recolectados de los clientes.

Disponibilidad

La capacidad de que un sitio web o los canales digitales de contacto siguen funcionando todo el tiempo, en el caso de canales de contacto o mensajería como redes sociales es sumamente importante dar a conocer los horarios de atención para evitar disgustar a los clientes.

Fuente:

Laudon, K. C. y Traver, C. G. (2017) E-commerce 2017: business, technology, society. (17a ed.). Boston: Pearson Education.

SEO y palabras clave.

Search engine optimization (SEO)

El posicionamiento en buscadores son las técnicas que tienen como finalidad mejorar el posicionamiento de un sitio web (llamado ranking) al modificar el contenido o, inclusive, el diseño de una página web o el sitio completo. Este permite que el sitio web aparezca entre los primeros resultados de un motor de búsqueda como Google, Bing u otros.

Para ello, se deben seleccionar algunas palabras clave y repetir estas tanto en los metadatos de la página web como en el contenido de la misma, para que los algoritmos de los buscadores pueden identificarlas rápidamente y seleccionar el sitio web como la mejor opción. Para ello se sugiere la intervención de un especialista en Marketing online.

Debemos tener en cuenta que los motores de búsqueda como Google modifican sus algoritmos de búsqueda constantemente para ofrecer una mejor experiencia de usuario a quienes lo utilizan, pudiendo llegar a modificar casi 600 veces al año dichos algoritmos. Por lo tanto, no podemos asegurar que una primera configuración de nuestro sitio web nos garantice el mejor posicionamiento de por vida o durante muchos años.

Palabras clave (Keywords)

Son palabras que se usan los usuarios para realizar búsquedas en Internet, por ejemplo al ingresar "Universidades en Lima" en Google, esa frase compuesta por 2 palabras clave: "universidad" y "Lima" serán fundamentales en los resultados que obtendremos y como estarán posicionadas las páginas web que nos mostrará el navegador. Los desarrolladores ingresan estas palabras clave mediante Meta-etiquetas del HTML5, en caso se realice el sitio web mediante un CMS como Wix, la plataforma permite seleccionar las palabras clave del sitio Web.

Search Engine Marketing (SEM)

La mercadotecnia en motores de búsqueda es una forma de mercadotecnia por Internet, mediante el SEO o anuncios en otras páginas web (PPC, pay per click). En este último destacan Google Ads y Bing Ads. Estos proveedores de este servicio mediante un análisis y las necesidades del cliente ofrecen diversos planes que permiten al cliente obtener mayor cantidad de visitas a sus páginas web aumentando el tráfico en la misma.

Fuente:

Laudon, K. C. y Traver, C. G. (2017) E-commerce 2017: business, technology, society. (17a ed.). Boston: Pearson Education.

Atención al cliente en E-commerce

Atención al cliente

Son el conjunto de actividades que lleva a cabo una empresa para generar una relación con el cliente, este puede incluir:

• Informar al cliente sobre los productos o servicios.
• Dar soporte y/o mantenimiento al cliente.
• Atender quejas y reclamos de los clientes.
• Dar solución a las inquietudes del cliente y de aquellos que son potenciales.

Este es parte medular en muchas empresas, llegando a convertirse en su sello personal, de modo que un cliente reconoce un mejor trato o atención en un establecimiento y lo valora sobre el precio al que se ofrece un producto o servicio.

Canales de comunicación

El sitio web de una empresa es una herramienta importante para establecer la relación inicial con el cliente. El sitio web realiza cuatro funciones importantes:

• Establecer la identidad de la marca y las expectativas del consumidor.
• Informar y educar al consumidor
• Moldear la experiencia del cliente
• Anclar la marca en un océano de mensajes de marketing que se aproximan de diferentes fuentes.

El sitio web es el único lugar al que el consumidor puede recurrir para encontrar el historia completa. Además, podemos emplear otros canales fuera del sitio web o que lo complemente como: correo electrónico o comunicación mediante redes sociales.

Panorámica actual

Actualmente se busca mezclar la parte offline de una empresa con su parte online, esto aplica tanto para el marketing, las ventas, y la atención al cliente. mediante diversos canales como los aplicativos móviles, chats en las páginas web, medios de comunicación empleando redes sociales, medios telefónicos, correo electrónico y físico. la preocupación por las empresas y como se relacionan con sus clientes tiene un auge puesto que fidelizar al cliente se está convirtiendo en uno de los retos de las empresas hoy en día.

Perfil del consumidor en línea

Describir a carta cabal el perfil que presenta una persona, en este caso un comprador en línea, es algo muy complicado dada la pluralidad con la que las personas nos comportamos, el cambio constante en las modas, tecnologías e incluso el contexto en el que se encuentra el comprado, de esta manera un comprador en línea peruano tendrá comportamientos diferentes en varios aspectos a uno estadounidense o japonés, pero estos tendrán a la vez algunas características y/o atributos similares.

El cliente ONLINE

El comportamiento tanto de un cliente que realiza sus compras en el ambiente físico como el digital es muy similar, pero encontraremos algunas diferencias que motivan a los clientes digitales a realizar sus compras mediante este canal, entre ellas:

• El precio de los artículos o servicios: actualmente muchas empresas ofrecen sus productos mediante canales digitales a un precio menor que el que se ofrece por el medio físico como el SOAT en Perú.
• El ahorro de tiempo: el ritmo de vida actual motiva a los potenciales consumidores a elegir canales virtuales puesto que no requiere que se desplacen hasta la tienda física y pueden realizar la compra de manera asíncrona (no requiere interacción inmediata) con el vendedor.

Razones para elegir comprar online

Según un estudio de eMarketer en el 2014 se encontraron las siguientes razones:

• (59%) Precios bajos
• (53%) Comprar desde casa
• (44%) Atención durante todo el día, todos los días (24/7).
• (29%) Mayor variedad de productos en los catálogos online.
• (27%) Facilidad para comparar y buscar productos
• (22%) La existencia de productos disponibles solo por canales digitales
• (18%) Los comentarios, reseñas o calificaciones de usuarios al producto o servicio ofertado.
• (7%) Mayor información sobre el producto o servicio disponible.
• (7%) La promoción vía eMail
• (1%) La influencia de redes sociales o comunidades virtuales

Fuentes:

• Laudon, K. C. y Traver, C. G. (2017) E-commerce 2017: business, technology, society. (17a ed.). Boston: Pearson Education.
• eMarketer, Inc., 2014.